Es tiempo de vacaciones, y eso significa esperar en la cola: en la tienda de comestibles, en el aeropuerto, en las tiendas, en todas partes. Soy una persona impaciente, y estar parado en una línea lenta es uno de esos aspectos de la vida muy pequeños y enloquecedores que me vuelven loco. Sin embargo, como sucede a menudo, cuando aprendí más sobre la experiencia, se volvió más interesante para mí.
Dato divertido de la historia del Wall Street Journal en Find the best checkout line: es mejor esperar en una línea de un solo archivo que en una de varias líneas para diferentes cajeros; aunque la gente prefiere líneas individuales, una línea de un solo archivo se mueve aproximadamente tres veces más rápido.
También leí un artículo de David Maister, The Psychology of Waiting Lines. La pieza está dirigida a personas que operan tiendas, restaurantes, consultorios médicos y otros lugares donde las personas se preocupan porque se les hace esperar. Por supuesto, la mayoría de nosotros somos los que hacemos cola, no los que controlan la línea, pero estaba fascinado al tener esta idea de mi propia psicología.
El punto principal de Maister es que el tiempo real que estamos esperando puede tener poca relación con la duración de la espera. Dos minutos pueden pasar en un instante, o dos minutos pueden sentirse interminables. Aquí hay ocho factores que hacen que las esperas parezcan más largas:
1. El tiempo desocupado se siente más tiempo que el tiempo ocupado . Cuando tienes algo para distraerte, el tiempo pasa más rápido. Algunos hoteles ponen espejos en los ascensores porque a la gente le gusta verse a sí mismos.
2. La gente quiere comenzar . Esta es la razón por la cual los restaurantes le brindan un menú mientras espera, y por qué los médicos lo ponen en la sala de examen veinticinco minutos antes de que comience realmente su examen.
3. La ansiedad hace que las esperas parezcan más largas . Si crees que has elegido la línea más lenta o si te preocupa tomar un asiento en el avión, la espera te parecerá más larga.
4. Las esperas inciertas son más largas que las esperadas finitas . La gente espera con más calma cuando les dicen: "El médico te verá dentro de treinta minutos" que cuando les dicen: "El médico te verá pronto". Maister da una divertida ilustración de un fenómeno que había notado en mi propia vida: si llego a algún lugar con 30 minutos de anticipación, espero con paciencia perfecta, pero tres minutos después de que pasa el tiempo de mi cita, empiezo a sentirme molesto. "¿Cuánto tiempo voy a tener que esperar?" Yo exhalo.
5. Las esperas inexplicadas son más largas que las esperas explicadas . Esperamos más pacientemente para el tipo de pizza cuando hay una tormenta que cuando el cielo está despejado. Esperamos más pacientemente en el avión cuando sabemos que hay otro avión en la puerta. Recuerdo estar muy molesto mientras esperaba a un médico, hasta que una enfermera me explicó: "Una mujer que está embarazada de trillizos tiene problemas para respirar". Cuando entendí la razón del retraso, perdí la impaciencia.
6. Las esperas injustas son más largas que las esperas equitativas . La gente quiere que sus esperas sean justas. Me pongo ansioso, por ejemplo, cuando estoy esperando en una plataforma de metro abarrotada, cuando no hay una forma clara y justa de determinar quién se sube al próximo automóvil. La regla "FIFO" (primero en entrar, primero en salir) es una gran regla, cuando funciona. Pero a veces ciertas personas necesitan atención con más urgencia, o ciertas personas son clientes más valiosos. Entonces se pone más complicado. A menudo, cuando las personas son tratadas fuera de secuencia, es útil que se las atienda en otro lugar; por ejemplo, las personas que prestan servicio de atención al cliente por teléfono no deberían estar en la misma habitación que las personas que prestan el servicio en persona.
7. Cuanto más valioso sea el servicio, más tiempo esperará el cliente . Esperará más tiempo para hablar con su profesor que para hablar con un empleado de ventas. Te mantendrás en línea por más tiempo para comprar un iPad que para comprar un cepillo de dientes.
8. Solo espera se siente más tiempo que el grupo espera . Cuantas más personas se relacionan entre sí, menos notan el tiempo de espera. De hecho, en algunas situaciones, hacer cola es parte de la experiencia. Recuerdo haber esperado en línea con mi hija y algunos amigos para comprar Harry Potter y las Reliquias de la Muerte en el lanzamiento de medianoche. Fue toda una escena.
Desde que leí este artículo, he sido mucho más paciente al hacer cola. ¡Estoy ocupado (vea el n. ° 1) con pensamientos que analizan mi propia experiencia de esperar en línea! ¿Has encontrado alguna buena manera de hacer la espera en línea más agradable? Una cosa que hago es practicar "meditación en espera". Solo decir esa frase me hace sentir muy ingenioso y sabio. ¿Crees que el aumento del teléfono inteligente ha ayudado a las personas a esperar en línea con más paciencia?
* El sitio Color Me Katie me hizo pensar sobre la importancia del color. Al igual que el sentido del olfato, el color es un elemento de experiencia que impregna nuestro entorno y tiene una gran influencia en nuestro estado de ánimo, pero es fácil pasarlo por alto. ¡Color! Este puede ser el comienzo de una nueva obsesión para mí.
* Hablando de esperar en la fila para comprar regalos … si estás buscando ideas para regalos, ¡tengo algunas sugerencias geniales! Sí, lo has adivinado: The Happiness Project, el best seller del # 1 New York Times .
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