Acabo de tener una experiencia abismal tratando de comprar boletos en línea para Water Country, un parque acuático en Portsmouth, NH. Hice que cuatro personas intentaran comprar los boletos, incluyéndome a mí, y luego pasé horas, horas y horas tratando de conseguir a alguien que me ayudara a ejecutar una transacción simple para ahorrar $ 35.00. El último momento de bofetada fue cuando finalmente me transfirieron a las personas supuestamente a cargo, ¡y nadie se molestó en devolverme la llamada! La experiencia, que fue frustrante, consumió mucho tiempo y no tuvo ningún resultado, me hizo preguntarme: ¿acaso todos nos estamos acostumbrando a que los proveedores nos traten mal?
Por ejemplo, en 2011, la compañía que encabezó el Salón de la Vergüenza del Servicio al Cliente de MSN Money recibió "malas" calificaciones de un asombroso 41.5% de los consumidores. Pero en 2012, a pesar de que esa empresa todavía está en la parte superior de la lista, muchas menos personas respondieron que su servicio era pobre, apenas el 25.7%. Entonces, mi pregunta es esta: ¿la compañía se mejoró, o se molestaron menos personas en responder?
Cuando se trata de que nos traten bien o mal, nuestros filtros y expectativas juegan un papel importante en nuestra experiencia. Si mi filtro dice: "La mayoría de las empresas me maltratarán". ¡Puedo estar contento con todo lo que pueda obtener! Si mi filtro dice: "Me merezco algo mejor", es posible que califique mal a la empresa que no me trata bien, cuando me preguntan sobre mi experiencia. Y si creo que debería o no ser tratado bien, dictaré cuánto me comprometo con la compañía, o qué tan dispuesto estoy de intentar y obtener satisfacción. En mi caso, siento que trabajo duro por el dinero que gano y creo que debería ser tratado con justicia. Entro en cualquier intercambio esperando que una compañía cuide de hacerlo; para mí y mis filtros, parece razonable dedicar el tiempo para intentar obtener una resolución. Después de 9 horas de mi tiempo con Water Country, finalmente me di por vencido; pero, en general, me parece que si me importa lo suficiente, a la compañía o proveedor también le importará lo suficiente.
Una tendencia preocupante que encuentro cuando hablo con otras personas es que, en general, la gente parece esperar un mal servicio. Pasamos interminables cantidades de tiempo en espera, no obtenemos un "por favor" o "gracias" por parte de los profesionales del servicio, y en ocasiones esperamos mientras un miembro del personal habla por teléfono en lugar de atender nuestra solicitud. Hay muchos sitios web que han surgido para abordar este problema, donde también puede iniciar sesión y escribir un blog sobre su mala experiencia.
Entonces, ¿cuál es la expectativa que deberíamos tener cuando tratamos con un proveedor? ¿Nos hemos vuelto demasiado insensibles al mal servicio? ¿Estamos en un punto en que cuando nos tratan bien, se destaca para nosotros? Sé que puedo nombrar rápidamente las diez compañías que me vienen a la mente cuando alguien me pregunta si me tratan bien. Estas empresas tienen mi lealtad y mi negocio constante. Volveré una y otra vez sabiendo y esperando que me tratarán bien. Y, como es natural, en todos los casos en que necesito abordar un problema, estas empresas superan constantemente mis expectativas en cuanto a la calidad del servicio.
¿Cuáles son algunas de las cosas que deberíamos pensar al tratar con un proveedor? ¿Qué expectativas deberíamos tener?
¿Esta lista parece irrazonable? No lo creo. Es un enfoque bastante básico para aplicar la Regla de oro: trata a los demás como te gustaría que te traten. Es una premisa central que todos podemos soportar.
