El Negociador de Crisis Efectivo: Prepárese como un SELLO de la Armada

Nota del autor: Este artículo fue originalmente pensado para negociadores de rehenes encargados de hacer cumplir la ley, pero creo que los lectores de PsychologyToday.com encontrarán estas habilidades y consejos aplicables a su vida profesional y personal también.

Los negociadores de crisis y rehenes, así como otros agentes de la ley, se encuentran continuamente involucrados en situaciones de crisis donde se ejerce presión sobre él o ella para resolver pacíficamente un incidente. Se sabe que estas situaciones son estresantes y esta presión solo ha aumentado con los recientes incidentes relacionados con el terrorismo que implican la toma de rehenes y los ataques que se prolongan cuando el sospechoso se atrinchera, lo que requiere el uso de negociadores. Para tener éxito en estos entornos estresantes, es importante que los negociadores entrenan y practiquen continuamente para manejar el estrés y sean capaces de usar las habilidades requeridas de manera efectiva.

Mirando más allá del ámbito de la negociación de crisis, los negociadores de rehenes pueden aprender de las habilidades practicadas en otras áreas de crisis y adaptarlo a su comercio para estar preparados para la próxima llamada a un trabajo de crisis. Los SEAL de la Marina de los Estados Unidos son soldados de élite y se encuentran entre el personal militar más capacitado del mundo. Aunque su trabajo en crisis es muy diferente, todavía hay mucho que los negociadores de crisis pueden aprender al examinar qué los hace efectivos.

Las estrategias discutidas en este artículo han ayudado a Navy SEALs a prepararse para sus extenuantes ejercicios de entrenamiento, incluyendo la remoción de su aparato respiratorio bajo el agua y durante incidentes de crisis reales. Las cuatro estrategias que utilizan los Navy SEAL son: 1) fijación de objetivos, 2) ensayo mental, 3) motivación para hablar por sí mismo, y 4) control emocional. Cada uno se explica con más detalle a continuación y están adaptados para los negociadores de crisis. El último paso trata sobre los ejercicios de respiración. Algunos lectores pueden despreciar fácilmente la idea de practicar ejercicios de respiración. Recuerde, los soldados que vuelan en Blackhawks que realizan misiones peligrosas en todo el mundo utilizan estas estrategias, incluidos los ejercicios de control de la respiración, así que si les funciona, también podría ayudar a los negociadores de rehenes.

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• Lea más sobre cómo esto se aplica específicamente durante el entrenamiento Navy SEAL de Scientificbrains.com.

1. Establecer un objetivo

A los negociadores de crisis se les enseña a 1) tener un objetivo y 2) tener un plan para lograrlo. En la negociación de crisis, el plan es influenciar un cambio de comportamiento en el tema (la persona con la que los negociadores están negociando) para obtener el cumplimiento voluntario. El cumplimiento voluntario es el objetivo y es crucial durante un incidente que un negociador revise continuamente consigo mismo para ver si sus acciones están ayudando u obstaculizando el logro de ese objetivo.

Fuente: LENS Model / Jeff Thompson.

El Modelo de Escalera de Aplicación de la Ley (Modelo LENS) se enseña a los negociadores de crisis y otro personal de aplicación de la ley para recordarles que dar un paso por vez reduce la situación y aumenta sus posibilidades de éxito, una resolución pacífica al lograr el cumplimiento voluntario. De acuerdo con Harvard Business Review, el éxito está relacionado con ser específico, ser específico con respecto a cuál es el objetivo y conocer las acciones específicas que se deben usar.

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2. Ensayo mental o visualización

Un negociador de crisis efectivo revisa las habilidades que se le han enseñado y perfeccionado a través de muchas horas de capacitación. Ensayar las importantes micro habilidades para escuchar activamente, así como reflexionar sobre las demandas y declaraciones comunes formuladas por sujetos en situaciones similares, permite que el negociador mantenga la calma y desarrolle estrategias basadas en la información proporcionada. (Consulte más sobre las habilidades específicas de escucha activa usadas por los negociadores de crisis / rehenes aquí).

Además, revisar las "hojas de trucos" ayuda a los negociadores a recordar fácilmente otras estrategias de crisis que pueden contribuir a una resolución pacífica. Al ensayar mentalmente, un negociador puede planear cómo adaptar su estrategia porque rara vez, o nunca, las cosas van exactamente de acuerdo al plan.

Al igual que en los deportes, aunque la negociación de crisis es mucho más seria, los negociadores de rehenes "juegan de la manera en que practican". Judah Pollack y Olivia Fox Cabane discuten más sobre esto y sobre la importancia de no ensayar ni practicar de forma robótica, sino hacerlo con propósito. Desde la perspectiva de la neurociencia, debe participar en una poda sináptica: a través de la práctica, deje de hacer acciones que son ineficaces y haga continuamente las que sean efectivas. Los negociadores de crisis no tienen la libertad de "cumplir", es demasiado grave no estar preparados.

3. Autoconversación

Teniendo en cuenta que hablamos entre 300 y 1000 palabras por minuto de acuerdo con este documental, asegúrese de que lo que se está diciendo a sí mismo sea positivo y genere confianza (aunque no presumido y arrogante). Según un artículo de The Wall Street Journal, hay ciertas maneras de hablar positivamente contigo mismo en base a estudios de investigación. Por ejemplo, dite a ti mismo "puedes hacer esto" en comparación con "puedo hacer esto".

Practicar los pasos uno y dos lo ayudará con este paso para ayudarlo a mantenerse enfocado en la crisis para la que se está preparando. También tenga en cuenta que esto ayuda a disminuir la ansiedad esperada que intentará infiltrarse.

4. Control emocional

Es vital controlar las emociones cuando se está en una situación de crisis. Si el incidente de crisis ya es tenso, impredecible, potencialmente volátil, estresante, lleno de ansiedad y las acciones del sujeto están impulsadas por un conjunto de emociones negativas, un negociador de crisis debe controlar sus emociones y no dejarse atrapar en el caos. El contagio emocional le recuerda al negociador que las emociones de una persona pueden ser "atrapadas" por quienes las rodean. A través de sus acciones, el negociador puede influenciar el tema mostrando una sensación de calma en medio del caos a través de su comunicación verbal y no verbal. Es particularmente importante que el negociador esté al tanto de su tono de voz, ya que puede ayudar u obstaculizar al negociador para tratar de reducir la escala de la situación.

Además de la comunicación específica y las técnicas de influencia que utilizan los negociadores, los simples ejercicios de respiración utilizados por los SEAL de la Marina pueden ayudar a garantizar que el negociador se mantenga tranquilo y nivelado. Los ejercicios de respiración no están diseñados para usarse solo cuando se siente abrumado y estresado; su valor se alcanza cuando se lo prepara para el incidente. Un ejercicio de respiración simple es 4 × 4: respire por cuatro segundos a través de sus fosas nasales (llenando y expandiendo su estómago), déjelo salir durante cuatro segundos (ya sea por la nariz o la boca) y hágalo durante un minuto.

Conclusión

Si Navy SEAL usa estas habilidades para practicar y prepararse para las situaciones peligrosas que enfrentan continuamente y contribuye a su éxito una y otra vez, como negociadores de crisis, podemos adaptar estas estrategias a nuestra profesión para ayudarnos a estar preparados para la siguiente incidente de crisis Aunque no hay dos situaciones idénticas que permitan una respuesta diseñada con un corte de cookie, nuestra preparación para incidentes de crisis, que incluye estos cuatro pasos, puede ayudarnos a responder de manera calmada y profesional. Este enfoque nos permitirá adoptar o estrategias cuando sea necesario y trabajar para lograr una resolución exitosa y pacífica.

^{Obtenga más información sobre la negociación de crisis siguiendo a Jeff Thompson en Twitter en @JeffTPhD.}

^{Este artículo representa las reflexiones y opiniones personales del Dr. Thompson y no las de ninguna organización de la que sea miembro o empleado.}