Entrevista con un Irreverente Introvertido

Conozca a Larry Underwood *, el padre fundador de Enterprise Rent-a-Car en Desert Southwest. Estamos conversando sobre su experiencia de 26 años como un irreverente gerente corporativo senior que algunas personas podrían sorprenderse al saber que es introvertido.

A él no le gustan las reuniones. Pero a él le gusta hacer reír a la gente. Él inspira a su personal, cuida a sus clientes y sabe cómo hacer que una operación sea tremendamente rentable. Y él no siempre sigue la corriente. El logro más reciente de Underwood es su libro, Life Under the Corporate Microscope , que ofrece un vistazo detrás de la cortina de sus días en Enterprise.

Así es como me conecté con Underwood. Recientemente lancé mi primer libro, Self-Promotion for Introverts® . Unas semanas antes de que mi libro estuviera disponible en las librerías, encontré mi primera reseña de un cliente en Amazon, que Underwood escribió.

Me gustó su escritura, lo busqué en Google, leí su blog, encontré su perspectiva fascinante y divertida, y aprendí que Underwood ha escrito más de 300 reseñas de Amazon. Qué gran manera para un introvertido que le gusta leer y escribir para llegar a muchas personas y aumentar su visibilidad. ¡Esto es para autopromoción usando nuestras fortalezas como introvertidos, y sin presumir!

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Así que tuve que averiguar más acerca de Underwood. En el siguiente intercambio, comparte su experiencia navegando su vida en Enterprise como un introvertido. A pesar de su reputación como un inconformista, encuentro que sus ideas y consejos para los introvertidos son acertados y sabios, y huelen a un buen liderazgo.

NA: ¿Qué desafíos has observado entre los introvertidos en el trabajo?
LU: Los mayores desafíos para los introvertidos: hacer llamadas de ventas y / o hablar con el gran jefe (yo). Los introvertidos no se sentían cómodos al entrar a la oficina de reclamos de State Farm y mezclarse con los ajustadores o llevar rosquillas a los concesionarios o talleres de carrocería.

NA: ¿Qué has hecho, en todo caso, como líder para abordar esos desafíos?
LU: La mejor manera de hacer que los introvertidos se sintieran más cómodos haciendo llamadas de ventas fue relativamente fácil. Entraron con uno o dos de sus cohortes, y lentamente llegaron a conocer a todos.

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NA: ¿Cómo te hiciste más accesible a tus empleados como líder sénior?
LU: Me pongo en sus zapatos. Es por eso que hice todo lo posible por utilizar el humor, no necesariamente bromas pesadas, sino mantener una actitud desenfadada en todo momento. Eventualmente, incluso la persona más reservada de la tierra se sintió cómoda hablando conmigo, el viejo y no intimidante "Tío Larry".

NA: ¿Qué piensas de hablar en público como un enfoque para aumentar la visibilidad de un introvertido?

LU: Hablar en público aterroriza a algunas personas más que la posibilidad de morir. Yo no. Ponme frente a un micrófono y me convierto en un Johnny Carson regular, ¡el introvertido más gregario que haya existido!

NA: ¿Cómo lo haces?
LU: La clave para hablar en público con éxito es hacer que el público se sienta a gusto rápidamente. Evalúa el ambiente de la reunión y di algo algo ingenioso para que la audiencia esté de tu lado. Luego habla con confianza y personalidad. La audiencia probablemente está más aterrorizada que tú; ¡la idea de escuchar otra presentación aburrida les da pesadillas! Aligerarlos y las posibilidades son, usted será el dueño de la habitación.

NA: El negocio de alquiler de automóviles parece depender en gran medida del fuerte servicio al cliente para ser competitivo. ¿De qué manera, si alguno, los introvertidos en su organización tienen una ventaja?
LU: Los introvertidos a menudo aprovechan sus personalidades tranquilas para su beneficio al lidiar con los problemas del servicio al cliente.

NA: ¿Compartirías un ejemplo?
LU: La mayoría de los clientes de Enterprise estaban alquilando automóviles porque sus propios automóviles habían sido golpeados en un accidente que ni siquiera era su culpa. Es posible que estos clientes hayan ingresado con un chip en su hombro y puedan pensar que no se puede confiar en la compañía de seguros. Quizás tenían razón. El representante del servicio al cliente inteligente que es introvertido demostrará empatía sobre la difícil situación de los clientes y les hará entender que estamos de su parte (lo fuimos). Los clientes tienden a confiar en los silenciosos representantes del servicio de atención al cliente.

NA: ¿Qué has notado sobre la dinámica entre introvertidos y extrovertidos en el ambiente de trabajo?
LU: La dinámica generalmente juega favorablemente, como un equilibrio de la naturaleza. Los extrovertidos son los animadores, los bromistas, las personas más propensas a mantener una oficina riendo. Los introvertidos son la audiencia apreciativa. La mezcla de personalidades generalmente produce un ambiente de trabajo favorable, especialmente después de que los introvertidos han pasado suficiente tiempo conociendo a todos.

NA: ¿Cómo puede un grupo de trabajo transformarse en un equipo?
LU: Realmente se reduce a la confianza. Cuanto antes todos se sientan cómodos entre sí, más pronto un espíritu de trabajo en equipo puede definir a ese grupo de compañeros de trabajo. Mientras no haya agendas ocultas, los resultados generalmente son favorables. La oficina a menudo se convierte en una gran familia feliz.

NA: ¿De verdad, Larry? ¿Estamos trabajando en el mismo planeta? Según mi experiencia con mis clientes corporativos, las organizaciones armoniosas son la excepción y no la regla.
LU: A veces las personalidades chocan. Los introvertidos pueden ver a los extrovertidos como nada más que bolsas de aire ensimismadas, y los extrovertidos pueden pensar que los introvertidos son irrazonables.

NA: ¿Quién tiene razón?
LU: Ambos pueden estar en lo correcto. Por lo general, estos defectos de carácter provienen de una falta de confianza.

NA: ¿Cómo se manifiesta esa falta de confianza?
LU: Los extrovertidos se jactan de las cosas más estúpidas, ahora se les ve como bufones, mientras que los introvertidos se adentran más en su caparazón, ahora se los ve como hoscos.

NA: Eso suena triste. ¿Crees que los extrovertidos y los introvertidos pueden funcionar bien juntos?
LU: Con el tiempo, las personalidades enfrentadas pueden reconciliar sus diferencias, especialmente si el liderazgo en la oficina es fuerte.

NA: ¿Qué pasa si el conflicto no se resuelve?
LU: Si el resentimiento se agrava, el mejor recurso puede ser la transferencia de una de las personas a otra ubicación o departamento, o una renuncia o despido, si hay problemas de rendimiento en la raíz del problema.

NA: ¿Puedes darme un ejemplo de cómo has trabajado bien con los extrovertidos?
LU: A lo largo de los años, me pareció interesante que algunos de nuestros esfuerzos de ventas más exitosos se produjeran cuando los introvertidos, como yo, se enfrentaban cara a cara con extrovertidos gregarios, como Jim Click y Harold Meek, ambos grandes vendedores de autos. A ambos les gustaba hablar y me gustaba escuchar. Siempre parecíamos resolver cualquier problema, principalmente porque confiaban en mí. Contarían una historia graciosa o harían una broma sobre algo u otro, y yo siempre mostraría mi aprecio. Eran los artistas y yo la audiencia, el complemento perfecto para sus personalidades dominantes.

NA: ¿Cuál fue el vínculo común que compartiste?
LU: Estas fueron relaciones comerciales de buen carácter, lo que hizo un escenario definitivo de "ganar-ganar" para cada lado. Un introvertido no debe sentirse intimidado cuando se enfrenta a un difícil desafío de ventas. Muy a menudo, la diferencia de personalidades forma el vínculo perfecto entre las dos partes. Lo vi funcionar cientos de veces a lo largo de los años. Los introvertidos pueden usar su encanto tranquilo para hacer que esos extrovertidos hagan negocios con su compañía. Funcionó para Enterprise.

* No se muestra aquí.