Los gestos de admiración son pequeños actos que provocan deleite, belleza o auto reconocimiento inesperado a otra persona . Y los gestos de admiración se están convirtiendo en la esencia de una nueva forma de hacer negocios basada en una antigua forma de hacer arte.
Para mejorar el poder de la sorpresa, se requiere algo más que ser artificioso y manipulador. Una dosis de empatía y un poco de conocimiento de la experiencia estética son la clave.
Emociones y experiencia del usuario
Recientemente, entrevisté a un empresario brillante, innovador y especialmente metódico cuyo trabajo ha hecho contribuciones significativas en un tiempo relativamente corto a los profesionales creativos. Comenzó a hablar sobre la "experiencia del usuario" con los productos, cómo lo había estado pensando desde sus días en la universidad. Habló sobre la importancia de la eficiencia y la productividad en la experiencia del usuario.
Luego le pregunté sobre las emociones. "¿Qué tan importante es la consideración de las emociones de los usuarios al diseñar productos y pensar en la experiencia del usuario?"
El pauso. "Esa es una buena pregunta", dijo. Eventualmente, también tuvo una buena respuesta, que compartiré en una publicación posterior. Pero está claro que las emociones y la experiencia del usuario son una pareja relativamente nueva. Y predigo que dentro de uno o dos años más, todos participaremos en esta conversación sobre las emociones.
Las emociones nos llevan Podríamos hablar con razón y pensar que actuamos sobre la base de diagramas de flujo racionales y listas pro-con o análisis de mercado. Pero la nueva ciencia, ese mismo árbitro de la razón que nació durante "La Era de la Iluminación" (es decir, que sale de las edades oscuras de la fe emocional y a la luz de la razón) difiere.
Montones de estudios recientes en psicología social (Jonthan Haidt, Dacher Keltner) y economía social (Robert Frank de Cornell) y ciencias cognitivas (Mark Johnson, George Lakoff) nos siguen recordando que ee cummings podría haber estado en algo cuando escribió ". ya que el sentimiento es lo primero / quién presta atención / a la sintaxis de las cosas / nunca te besará por completo ".
No es que, como escritor, solista o diseñador, necesites besar a tu público. Al menos no literalmente Pero, figuradamente, sí. Bésalos. (y los escritores pueden, de hecho, besar a sus lectores con sintaxis)
Los alumnos solteros y los empresarios pueden perfeccionar el oficio de "experiencia del usuario" aprendiendo de los maestros del arte.
La experiencia estética y la experiencia del usuario
Cualquier escritor que dice que escribe exclusivamente para ella probablemente sea un artista solitario. Los artistas que admiro no son los que aplacan audiencias masivas. Son los que se impresionan con una visión, que descubren cómo ejecutar las ruinas de esa visión (gracias, Annie Dillard, por esa metáfora), y cuyo trabajo extenso "entre bastidores" provoca una experiencia emocional compleja para el público.
Por supuesto, el drama es el ejemplo más obvio e inmediato del que deriva esa metáfora "detrás de escena".
Fathom las horas invisibles de esfuerzo y trabajo que se dedican a ejecutar y perfeccionar una obra o película para que su "experiencia de usuario" implique una mezcla alquímica de asombro, sorpresa, miedo, compasión y auto reconocimiento. Toda esa audición, casting, creación de escenas, ensayos, presupuestos y disputas, dudas y más, para que pueda tener una experiencia memorable que pueda enriquecer su vida un poco más, su autoconciencia un poco más profunda.
Es un espíritu de trabajo, es una motivación del trabajo "detrás de escena" lo que impulsa a la gente de Apple para que pueda tener experiencias deliciosas en el mundo.
Es un espíritu similar que impulsó a la Royal KLM Airlines holandesa en su proyecto "KLM Surprise: un experimento sobre cómo se propaga la felicidad" durante la temporada de viajes de vacaciones de 2010.
El problema identificado por KLM : los pasajeros a menudo temen viajar de vacaciones. Está plagado de tensión y emociones volátiles (ver Steve Martin en Planes, Trenes y Automóviles ).
La solución inteligente : conseguir un equipo KLM Surprise para ir a Twitter y Foursquare para ver quién menciona que están viajando en KLM durante la temporada de vacaciones. Averigüe a partir de sus comentarios en los medios sociales y perfila alguna información personal sobre sus motivos para viajar. Compre un pequeño obsequio para el pasajero que hablará sobre las necesidades personales del pasajero para viajar. Basado en la foto de Gravatar o Twitter o Foursquare, encuentre a esa persona en la terminal del aeropuerto y sorpréndalo con el regalo.
El resultado : más de 1 millón de menciones para KLM en Twitter en cuestión de días, numerosos clientes que salieron con una sorpresa memorable y listos para contarle a los demás, un cambio en la percepción de KLM (¡Las aerolíneas que sorprenden!) Y un cambio en la experiencia emocional de los viajes de vacaciones.
KLM convirtió su negocio en una experiencia ingeniosa al evocar una agradable sorpresa en las personas.
Para los consultores o entrenadores, el equivalente puede significar saber cómo volver a reflejar al cliente qué es lo mejor para él de una manera que sea relevante para el trabajo conjunto.
Perfeccionar esa capacidad -para ver y sacar lo bueno de los demás- puede traer alegría, asombro y significado a sus intercambios tribales .
Por lo tanto, vuelvo a preguntar: ¿cómo hace todo lo posible para sorprender a los clientes o clientes individuales, para traerles un deleite memorable a su experiencia con usted?
Algunas ideas
1. Conozca a sus clientes personalmente . No es necesario que investigue las redes sociales de sus clientes. Puede hacer que llenen un cuestionario personal simple sobre sus intereses, pasiones, artistas favoritos, autores y pensadores, personas que los inspiran, cumpleaños, etc.
2. Enviar paquetes sorpresa . No es inusual que mis clientes, miembros del equipo o proveedores reciban en el correo un libro u otro elemento relacionado con sus respectivos proyectos y pasiones. A veces, el parto es una entrega espontánea. Otras veces, se trata de las vacaciones.
Hace dos temporadas de vacaciones, le envié a cada uno de mis 22 clientes una carta personalizada impresa en papel rosa u otro tipo de papel. Pensé que cada cliente lo apreciaría, que de alguna manera reflejaba algo bueno que vi en ese cliente específico.
Esta temporada pasada, cada uno recibió una pequeña caja biodegradable hecha a mano cuidadosamente envuelta en otra caja. Dentro había una carta que reseñaba el increíble trabajo creativo y personal que esa persona había hecho el año anterior.
Cuando enseñé literatura y cursos de escritura creativa hace eones, tenía una "mentalidad de diseño" similar al flujo de una conferencia o serie de actividades. No era inusual que los últimos momentos de una clase reflejaran la apertura.
3. Haga que el intercambio sea delicioso, si no sorprendentemente sorprendente . Es imposible para mí esperar traer una agradable sorpresa a las 15 o más reuniones de clientes que tengo en una semana. De mis más de 20 clientes, la mayoría de ellos vive en otras partes de los Estados Unidos o más allá; por lo tanto, nuestro intercambio se limita a correo electrónico, video de Skype, Webex y teléfono.
Para aquellos que hacen el viaje a mi estudio de la granja, tienen una taza de té caliente esperándolos. Como un camarero para el T-Totaler, trato de recordar qué tipo de té prefiere cada cliente. También periódicamente tengo un libro colocado en la mesa de conferencias que creo despertará la curiosidad de un cliente.
Estoy tratando de encontrar formas de crear intercambios de placer para mis clientes de larga distancia.
4. Incluya Wonder Gestures & Delight Exchanges en su planificación . Tomo tiempo cada domingo para perfeccionar mi agenda y prioridades semanales. Parte de esa planificación es imaginar, literalmente, imaginar y sentir, a cada cliente con el que intercambiaré esa semana.
Reviso el archivo de cada cliente, siento nuevamente lo que me entusiasma del proyecto respectivo y lo que debe ser emocionante para el cliente, y también trato de imaginar dónde, existencialmente y emocionalmente, ese cliente se encuentra en la fase de proyecto creativo.
¿Qué actos sutiles de "detrás de escena" puedo hacer, aparte de prepararme excepcionalmente bien y ofrecer un servicio sobresaliente, que harán que nuestro intercambio sea mucho más fluido, más significativo y memorable para los dos? No siempre tengo respuestas, solo planteo la pregunta y paso el tiempo pensando y sintiendo que me prepara para estar más presente cognitivamente y emocionalmente para mis clientes.
Y si crees que es contra-intuitivo "diseñar" un Gesto Maravilla, entonces echas de menos el elemento secreto del gran arte que he tocado aquí: el gran esfuerzo del artista por crear una experiencia memorable, placentera y placentera para el público .
Parte del arte de Wonder Gesture o Delight Exchange es que el cliente no conozca el trabajo "detrás de escena" al que acudió en su nombre. ¿Te imaginas si después de una película o una obra de teatro, todo el equipo salió a explicarte cuánto problemas pasaron para que te sintieras encantada (o perturbada, dependiendo de la obra o la película)? Eso es más un gesto de mártir, y no queremos ir allí. Entonces, haz que el gesto o el intercambio se sientan sin esfuerzo.
Darle a nuestra tribu o lectores o clientes más maravillas y deleite no se trata de ti. Se trata del intercambio entre dos o más personas involucradas en un esfuerzo creativo. Es un recordatorio de que somos criaturas emocionales que, a la larga, seremos mejor como especie si sacamos las buenas entre sí.
Lectura adicional :
¡Sorpresa! Déjate llevar por la creación de arte memorable y buena palabra de boca por mi cuenta en el blog Tracking Wonder, PsychologyToday.com
Gratitud íntima: formas de ir más allá de la apreciación del cliente en A Hut of Questions
Gary Snyder y la necesidad de sentir profundamente en su trabajo creativo en una choza de preguntas
Cómo besar a tus lectores con la sintaxis de las cosas en una choza de preguntas
El poder del deleite en Jonathan Fields
Las estrellas del rock creativo sorprenden a sus audiencias en acción lateral
Tu turno :
Eruditos: La ciencia del servicio al cliente y el deleite ha existido por un tiempo. ¿Qué estudios fundamentales podrías compartir? ¿Qué estudios actualizados crees que son importantes? ¿Qué es importante recordar en la psicología del deleite?
Artistas y solteros: ¿cómo se esfuerza por sorprender a los clientes individuales, para brindarle un placer memorable a su experiencia con usted?
¿Crees que estoy "equivocado" para sugerir que "diseñemos" tales experiencias?
Nos vemos en el bosque,
Jeffrey
Otras formas de conectarse:
Twitter: JeffreyDavis108
Facebook: Fan Page
En el buen camino Boletín Mensual
El viaje del centro a la página (Penguin 2004; Monkfish Pub., Revisado y actualizado ed. 2008)
