La recesión económica ha provocado que las empresas no solo rediseñen sus estrategias de mercado, sino que también reconsideren fundamentalmente el modelo comercial existente. Y esto debe enfocarse en el servicio al cliente.
Para sobrevivir en el entorno empresarial actual, las empresas deben hacer algo radical. No es suficiente ser ágil y flexible, responder a los cambios y cambios a medida que ocurren. La naturaleza del negocio ha cambiado y exige estrategias completamente nuevas. Las empresas necesitan comenzar a romper cosas para obtener ventaja.
Hace más de 10 años, hasta el 90% del trabajo estaba en funcionamiento. Hoy en día, la organización promedio todavía gasta el 70% de su presupuesto anual simplemente "manteniendo las luces encendidas", dejando un escaso 30% de innovación. Esa relación debe ser volteada. Incluso si una empresa está sobreviviendo, el modelo comercial probablemente se base en suposiciones anticuadas que no generarán resultados por mucho más tiempo. Este es el por qué:
En un mundo donde las redes sociales y la tecnología han hecho que las relaciones entre las empresas y sus clientes sean más inmediatas y porosas y, por extensión, más accesibles para las empresas, los clientes esperan que las marcas con las que hacen negocios realmente se preocupen. O, al menos, que lo intenten. Así lo dice Ann Handley, directora de contenido de MarketingProfs y coautora del próximo libro, Content Rules.
¿Qué significa eso para los negocios? Significa una conexión emocional con los clientes: comprender lo que necesitan y cómo un producto comercial ayuda a los clientes a cumplir sus objetivos y encaja en sus vidas. Expresado de una manera diferente, esto significa que servir se ha convertido en una nueva venta.
Una empresa de análisis de tendencias del consumidor, Trendwatching.com , etiquetó una nueva tendencia llamada "mayordomos de marca", que en esencia describe cómo las empresas se están promocionando y haciéndose relevantes. Trendwatching argumenta que los clientes cableados, sin sentido, impacientes y poderosos de hoy en día esperan cada vez más el acceso personal e inmediato a servicios en línea y fuera de línea más compatibles, particularmente el autoservicio. Trendwatching afirma que las marcas comerciales deben perfeccionar sus "habilidades de mayordomía" para ayudar a las personas a aprovechar al máximo sus vidas, en contraste con el viejo modelo comercial que ha tratado de "vender" a las personas un estilo de vida específico.
Handley señala algunos ejemplos del mayordomo:
El aumento de los teléfonos inteligentes y otros dispositivos móviles es un impulsor, por supuesto. "Para las marcas", dice Trendwatching, "esto significa que ahora hay infinitas formas creativas y rentables de cumplir con esta necesidad de asistencia, para 'mayordomos'". Pero ¿qué pasa con las empresas más pequeñas, que podrían no tener los recursos para desarrollarse? costosos micrositios, aplicaciones para iPhone o para inodoros en el centro de Time Square o "puestos de ayuda" en los aeropuertos de Zurich y Heathrow, como lo hizo el seguro de Zurich? Ser un mayordomo que ofrece relevancia y utilidad es más acerca de un enfoque que de la profundidad de sus bolsillos.
Uno de los principios de Handley en las Reglas de contenido , sostiene que si todos los que tienen un sitio web son editores y todos son medios de comunicación, las marcas deben posicionarse cada vez más como fuentes de información confiables y valiosas. Las empresas necesitan crear valor para sus clientes compartiendo un recurso, mejorando sus vidas o haciéndolos más inteligentes, más ingeniosos, con mejor aspecto, más altos, mejor conectados a la red, más frescos, más iluminados y con mejores renegados y niños más lindos. En otras palabras: las marcas comerciales deben compartir o resolver cada vez más, no desilusionar.
Michael Wooden, de ACS, una empresa de Xerox, dice que el advenimiento de la Web 2.0 y la explosión de las aplicaciones de redes sociales, lideran el camino hacia un cambio fundamental en el poder entre las empresas y los clientes. Con wikis, blogs, comunidades en línea y sitios de redes sociales como Flickr, Facebook, YouTube y Twitter, los consumidores encuentran su voz y comparten sus opiniones de la manera que les sea posible -calificando y revisando productos, servicios y compañías; hablando de marcas y compañías en comunidades de interés; y más.
Wooden argumenta que con casi el 74 por ciento de los consumidores que eligen marcas basadas en las experiencias de los clientes que sus pares comparten en línea, se obtienen enormes beneficios del uso de las redes sociales para mejorar la experiencia del cliente y extender su alcance y valor. No es suficiente que las empresas simplemente escuchen o participen en las conversaciones que tienen lugar en las redes sociales. Las organizaciones deben capturar y destilar esas 'conversaciones' en conocimiento que pueda usarse para mejorar el servicio al cliente. Por supuesto, hacerlo implica desafíos considerables.
El final de la desaceleración económica no marcará un retorno al "negocio como siempre". Esos días ya pasaron, y las empresas inteligentes lograrán un modelo de negocios enfocado en el servicio a sus clientes, e inteligentemente utilizando el poder de las redes sociales, harán una recuperación mucho más fuerte.
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