¿Qué regalo nadie devolverá?

La investigación y un correo electrónico de un antiguo alumno revelan un secreto de agradecimiento.

Fuente: Foto de Kira auf der Heide en unsplash

En esta época del año, estamos contemplando algunos de los obsequios que hemos recibido, demasiado perezosos para devolverlos (si hemos conservado el recibo). De lo contrario, nos quedamos atrapados con un regalo que no nos gusta, sin sentir nada más que agradecimiento y gratitud. Para empeorar las cosas, nos preguntamos cuántos de nuestros regalos, comprados con amor y cuidado, están siendo devueltos. Una vez que hayamos superado este obstáculo, se avecina el Día de San Valentín, lleno de amor y aún más obsequios, que temimos estropear.

Sin embargo, hay una cosa que siempre será apreciada cualquier día del año que no le cueste nada. Por cierto, también se aplica a la atención médica. Es algo que le di a uno de mis alumnos. Duró menos de un minuto, no requirió ningún esfuerzo de mi parte, y, años después, todavía lo aprecia. ¿Puedes adivinar qué es?

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Fui el profesor de Aly en Wharton hace varios años. Hice un esfuerzo consciente para entregar mi clase de comportamiento del consumidor de una manera que serviría a los estudiantes cuando se gradúen de la Universidad de Pensilvania, con la esperanza de que recuerden las lecciones de comportamiento del consumidor y les den buen uso.

Pero cuando Aly, una de las mejores estudiantes que lo hizo muy bien en su carrera después de la escuela, recientemente me escribió para pedirle una recomendación de la escuela de posgrado, no era la calidad de la clase que ella había mencionado, era algo completamente diferente.

Esto es lo que escribió Aly: “Dudo que me recuerdes después de todos estos años, pero recuerdo haber tropezado contigo en el campus un par de años después de haber seguido tu curso y haberme visto y haberme llamado por mi nombre. Decir que me sentí halagado es una subestimación “.

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No solo le enseñé, como estudiante, también la reconocí como persona. Y eso ha hecho toda la diferencia.

No debería haberme sorprendido.

Mi análisis de 100 cartas de agradecimiento a centros médicos muestra que, incluso en un contexto en el que la salud, a veces incluso la vida y la muerte, están en juego, los elementos humanos cuentan. No solo cuenta, sino que cuenta tanto como se supone que es el corazón del asunto. Los pacientes y sus familiares están tan agradecidos por la personalidad y el comportamiento de sus médicos como por la atención médica.

Y tienen memoria para detalles e información sobre cómo fueron tratados, como personas. Las cartas eran muy específicas sobre los aspectos “cálidos y confusos” de la atención, como tener un médico que lo ayude a calmarse durante una mamografía. O que una enfermera siempre venga a sacarte de la sala de espera. Por otro lado, los elogios por la atención médica fueron en general generales, lo que sugiere que los pacientes no pueden discernir sus elementos. La atención ‘buena / gran’ fue muy frecuente. Ejemplos menos.

También es muy valioso desde la perspectiva de los gerentes de las instalaciones, o cualquiera que haya pasado tiempo frente a una hoja de Excel, preguntándose cómo aumentar la satisfacción y cuánto les costaría. Sorprendente que la respuesta a la segunda pregunta pueda ser: nada.

El regalo de la atención, del cuidado en el sentido “cariñoso” de la palabra, no solo como un proveedor de servicios, es la clave para la satisfacción del cliente. Es un regalo que siempre atesora. El tipo de regalo que, incluso si tuviera un valor monetario, nunca desearías volver.

De hecho, cuando la esposa de Peter DeMarco murió, a una edad demasiado temprana, el New York Times publicó su ‘Carta a los médicos y enfermeras que cuidaban a mi esposa’. Mencionó 15 de sus nombres porque todos le importaban, al igual que él y su esposa les importaban.

Aunque no pudieron darle a su esposa el don de la vida y la curación, pudieron darle el regalo de la caridad, que su esposo vivió para abrazar.

Por lo tanto, cada vez que no esté seguro de qué comprar y cuánto gastar, sea o cómo aumentar la satisfacción del cliente, recuerde Aly, las cartas de agradecimiento y Peter DeMarco. Recuerde que el don de la atención nunca pasa desapercibido.

Pero no te olvides de los chocolates.

Referencias

Miron-Shatz, T., Becker, S., Zaromb, F., Mertens, A., y Tsafrir, A. (2017). “Una persona fenomenal y un médico”: cartas de agradecimiento a los proveedores de atención médica. Diario interactivo de investigación médica, 6 (2).

La carta de Peter DeMarco en el NY Times.