La mayoría de las personas asume erróneamente que son solo anfitriones cuando hacen una boda, trabajan en un restaurante o patrocinan un evento. Falso. El simple hecho es que cada vez que alguien visita su oficina, su departamento, su empresa e incluso su automóvil, son su cliente o cliente y, por defecto, su invitado automático. ¿Quién eres tú? Mi anfitrión. Quieres mi negocio, pero también lo hace la empresa de al lado, al final de la calle o del vecindario. No soy una intrusión. Soy tu salvavidas en un océano económico donde las empresas son mordidas y devoradas por los tiburones. Bienvenido cuando llegue a su oficina. Así es cómo. Piñas opcionales, aunque reenviar al personal de la oficina es un negocio inteligente.
1. Haz que mi viaje y mi llegada a tu oficina sean lo más sencillos posible. Tenga como práctica estándar las instrucciones enviadas a los visitantes primerizos. Pregunta mi preferencia. ¿Preferiría las direcciones enviadas electrónicamente o en forma impresa a través del correo?
Tu trabajo es siempre hacerlo más fácil para mí. He visitado empresas en las que me siento perdido en un solo sentido de conducción y estacionamiento. Si su garaje de estacionamiento o camino de construcción es particularmente complicado, use un rotulador para marcar claramente la ruta que debo seguir. Aclare qué nivel en el garaje de ocho niveles debo estacionar. De los cuatro ascensores ubicados en las cuatro esquinas de su edificio, ¿cuál debería tomar?
Una vez estacionado y elevado al nivel adecuado, dame marcadores visuales. Dígame si voy a caminar por un largo pasillo, pasar un kiosco de Starbucks y ver una fuente de agua a mi derecha. Estos indicadores no verbales me aseguran que estoy en el camino correcto, aliviando la posible confusión y mejorando mi nivel de comodidad.
2. Considera la señalización de bienvenida . Una vez trabajé en un instituto educativo donde visitaban diferentes personas cada día: estudiantes potenciales, posibles empleados, personal visitante e incluso padres que pagaban la cuenta financiera. En el vestíbulo principal, había un expositor con buen gusto y notable que mostraba la fecha y los visitantes de ese día. El letrero leería "6 de julio de 2010" con la línea "El Instituto Técnico ITT da la bienvenida a los siguientes invitados:" El letrero incluso tendría títulos de cortesía (el Sr. Pat Heim o la Sra. Taylor Jennings), eliminando el desconcierto sobre un nombre unisex. Controla los Controllables.
3. Su punto de primer contacto es primordial . Extraoficialmente conocido como el "Director de Primeras Impresiones", esta persona crea la impresión inicial de la visita de un invitado. Los hoteles tienen arquitectura, los hogares tienen un atractivo especial y su oficina tiene un individuo cuyas palabras y acciones marcan la pauta para el resto de la visita. Mientras lee esto, refleje quién ocupa este puesto en su empresa. ¿Qué impresión se comunican? ¿Qué entrenamiento me has ofrecido para ayudarlos a mejorar? ¿Ha enfatizado la importancia de su rol en su empresa? Si no, explore, explique y equipe.
4. Su punto de primer contacto debe estar versado en el protocolo de bienvenida al huésped . Como invitado, debería decir claramente mi nombre y la persona con la que me reuniré en cada momento. Un ejemplo podría ser, "Hola, mi nombre es LisaMarie Luccioni y tengo una cita a las 2:00 con el Sr. Mike Sharp de Recursos Humanos".
Se debe ofrecer una bienvenida afirmativa. Algo así como, "Sr. Sharp espera conocerte, la Sra. Luccioni, "funciona muy bien. En todos mis años de hacer negocios, solo me han confirmado de manera similar cinco veces insignificantes. Los que lo hicieron no fueron olvidados. Muy pocas compañías dan la bienvenida de manera apropiada, generosa y consistente. Sé uno que lo haga
5. Asista al abrigo de su invitado y paquetes, bolsos, etc. pesados . Ofrezca llevar el abrigo o el paraguas del visitante, por ejemplo, y si se le da, trate estas pertenencias con respeto. No arrojes despreocupadamente la chaqueta de alguien en un montón arrugado sobre cualquier superficie disponible. En su lugar, cuídate de cubrir cuidadosamente una percha. Debido a que todo se comunica, invierta en perchas de calidad y deje las endebles variedades de alambre para la recogida en seco. Usted no es el negocio que trata mi cuenta con materiales de segunda categoría, ¿verdad?
6. Pregunte si su huésped desea una bebida . Si esta es una segunda visita, recuerda mis preferencias originales. Regístrelos si es necesario. Si disfruté café descafeinado con crema y azúcar la última vez que lo visité (una buena apuesta lo hice), pregunte si sigo igual. Guau. No solo me dio la bienvenida, me dijo que me esperaban y me ofreció llevarme el abrigo, que me invitó a disfrutar de mi bebida preferida. Esto, declaro a todos los que leen, es cómo debería funcionar el servicio al cliente.
7. Si el host se retrasa (lo cual no es un hábito), indique el tiempo que durará el host . Como invitado, debería llegar aproximadamente 15 minutos antes. No esperaré más de 30 minutos después de nuestra cita programada y en realidad salí de los vestíbulos donde las empresas me hicieron esperar más allá de ese momento. Es desafortunado porque probablemente sean la compañía que más necesita mis servicios.
Mi tiempo es valioso No lo desperdicies Su competidor en el camino está cumpliendo con su compromiso de tiempo. Si quiere (1) obtenerme y (2) mantenerme como cliente, hágame entrar sin inconvenientes y hágame salir.
8. ¿Cómo se ve la sala de espera de tus invitados? ¿Qué mensajes se envían? Después de leer esta publicación de blog, dé un paseo por el área de espera de su compañía. ¿Disfrutarías la estancia? Algunas habitaciones me han deprimido tanto que pude sentir que mi espíritu psicológico se precipitaba.
¿Tiene suficientes espacios para sentarse? ¿Están cómodos? ¿Los muebles son de buena calidad y están desempolvados o, por el contrario, desportillados y manchados?
La psicología del color impacta las impresiones de los visitantes. La investigación muestra que las habitaciones pintadas en tonos más fríos (azules, verdes, etc.) promueven una conversación formal más reservada. Las habitaciones pintadas en tonos cálidos desencadenan conversaciones informales más informales. ¿Qué tipo de entorno pretendes crear? Ninguno es necesariamente mejor, simplemente diferente.
9. Instruya a todo el personal de la oficina que camina a través de las salas de espera para que reconozca la presencia del visitante . Basta con una simple conexión de ojos, cabeza y sonrisa, pero agregue un "Buenos días" o "Buenas tardes" y observe cómo la impresión de un invitado de su equipo de trabajo se dispara como los fuegos artificiales recién lanzados este 4 de julio.
Estas personas (podríamos llamarlos puntos de segundo contacto) también desempeñan un papel estratégico en la formación de percepción de los huéspedes. Su comportamiento revela si el punto de contacto de la compañía fue un golpe de suerte o si confirma que este comportamiento afirmativo es la norma de la cultura corporativa.
10. Siempre disfruto cuando mi anfitrión se detiene personalmente en la sala de espera . Reconozco que a menudo los asistentes cumplen este rol, pero qué lindo cuando la persona que vengo personalmente me saluda. Me siento lo suficientemente importante como para justificar el gesto. No olvidaré.
Si un asistente debe acompañarme por los pasillos del pasillo, haga las presentaciones apropiadas cuando nos encontremos con personas que debería conocer. Incierto en cómo hacer las presentaciones correctas? Hay una manera correcta y las pautas se pueden encontrar aquí: http://www.psychologytoday.com/blog/the-image-professor/201003/forgot-my-name-your-competition-didnt
Una vez que lleguemos a la oficina del anfitrión, deben (1) estar esperando en la puerta al llegar o (2) inmediatamente salir de detrás de su escritorio (barrera) y saludarme con un apretón de manos cordial, contacto visual constante y una invitación a siéntate. Un simple "Por favor tome asiento, LisaMarie" con un gesto hacia la silla determinada es apreciado.
11. Si esta no es una primera reunión, use nuestra discusión anterior para hacer una conexión personal y una aplicación para mí. Tal vez mencioné que estaba planeando una visita a Martha's Vineyard. Presente el tema y pregunte cómo fue el viaje. Si antes nos sentíamos unidos por el amor por el helado Graeter's Peanut Butter Chip, díganme que se llevaron a los niños allí el otro día y su hija Caitlyn pidió el mismo sabor y me encantó. Recordó mis preferencias y las reforzó durante esta interacción de seguimiento. Las personas hacen negocios con las personas que les gustan y tienen puntos en común. Enfatice este interés mutuo.
12. Tenga cuidado con los arreglos de mesa de oficina . La mayoría de las oficinas están situadas en este patrón: un escritorio con una silla a cada lado. Este arreglo no verbal puede crear un tono "yo" contra "ellos". Si busca igualar la potencia y el rango (y el espacio lo permite), considere agregar una mesa circular a su oficina. Todos son iguales en una disposición circular de asientos.
13. Cuando termine nuestra reunión, termine sabiamente y bien . Dame mi abrigo, dales la mano correctamente (http://www.psychologytoday.com/blog/the-image-professor/200912/got-handshake-the-silent-communicator), refuerza que seguirás adelante con los resultados de la reunión una cierta fecha y método (correo electrónico, llamada telefónica, etc.) y camíneme a una salida donde pueda encontrar fácilmente mi automóvil.
14. Envía una nota de agradecimiento . Como mínimo, un correo electrónico dándome las gracias por mi tiempo es un buen toque. Pero la primera vez y otras reuniones importantes pueden exigir la gratitud de Godiva: una nota de agradecimiento escrita a mano (deletree mi nombre correctamente, por favor) enviada a más tardar el día siguiente.
15. Sígueme (ImageProfessor) en Twitter . Publico consejos para transformarte en el líder que sabe, no el seguidor que está adivinando.
Soy su posible cliente, cliente, estudiante o endoso.
Ven y recógeme.
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