Descubra lo que está pasando con los clientes y los miembros del equipo

El asesor de gestión y ex alcalde de Fitchburg, Massachusetts William Flynn, el jefe de Recursos Humanos para Industrias Web Arnie Wensky y el presidente Andy Freed de Virtual compartieron esta gran idea con nosotros para transmitírselo. El problema para el blog de hoy:

"¿Cómo pueden los líderes obtener información válida sobre sus organizaciones y clientes sin violar el principio de la cadena de mando o someter a las personas a encuestas en línea no deseadas?"

Este es un problema de liderazgo.

A medida que las organizaciones crecen, la cadena de mando se convierte simultáneamente en la estructura para lograr resultados y la forma en que los empleados mantienen a sus líderes a oscuras: la información que sube la cadena tiende a desinfectarse hasta el punto en que los líderes se encuentran operando en una burbuja de información. Cuando descubren qué está pasando realmente, a menudo es demasiado tarde.

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Pasarle por alto a los subordinados, sin embargo, es una violación de la cadena de mando.

Desea salir de la burbuja de información pero desea preservar el principio de cadena de mando.

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Un enfoque tradicional serían las encuestas formales de opinión de clientes y empleados.

Un problema con la recopilación formal de datos a través de encuestas es que aumenta las expectativas entre los participantes de que habrá cambios como resultado de que ellos proporcionen la información. Si el líder recibe la información y no toma medidas para abordar los problemas, la esperanza se extingue. Terminas en peor forma que antes de comenzar el ejercicio.

Un segundo problema con las encuestas formales es que la información simplemente representa un punto en un gráfico. Los números solo tienen valor cuando se ven como parte de una línea de tendencia. En otras palabras, una vez que una empresa comienza a realizar el levantamiento, debe continuar el proceso de recopilación de datos de manera consistente. Si no lo hace, entonces la información no es de gran valor. Y el líder se ha ganado la reputación de (una vez más) iniciar una intervención solo para dejarla morir.

Feliz cumpleaños a ti:

El enfoque de Flynn / Wensky / Freed es instituir una política regular de llevar a los empleados / clientes a almorzar para celebrar cumpleaños durante el mes de sus aniversarios.

Esto se puede lograr fácilmente en organizaciones pequeñas en una base 1: 1.

A medida que la organización crece, es posible que desee centrar sus invitaciones de almuerzo en el 20% de sus clientes que a menudo proporcionan el 80% de su ingreso bruto. A medida que la organización crece aún más, 1: 1, los almuerzos de cumpleaños deben delegarse a los jefes de división.

A medida que la organización crece, los almuerzos individuales pueden convertirse en almuerzos en grupos pequeños en su oficina, limitados a cuatro empleados. A medida que aumenta el tamaño del grupo, es más probable que las personas "jueguen a lo seguro" y le oculten información.

Para los jefes de departamento con 15-30 informes indirectos, las reuniones de cumpleaños individuales siguen siendo la mejor opción.

Usar Cumpleaños te permite invitar personas. Y las invitaciones son aleatorias. Eso te ayuda a obtener más información válida.

¿Qué hay de los empleados virtuales o clientes difíciles de alcanzar?

Envíe una botella de champagne a sus hogares y solicite una reunión telefónica cuando pueda llamar para felicitarlos.

Google "correo de champán" y puede encontrar proveedores de servicios que pueden hacer esto.

Estableciendo el plan de cumpleaños:

Haga que los recursos humanos le envíen una lista de empleados y sus fechas de nacimiento. Si tiene un asistente, esa persona puede ponerse en contacto con los clientes clave o los asistentes de los clientes y solicitar la fecha de nacimiento.

Puede organizar su tiempo centrándose en honrar a las personas en el mes de su cumpleaños en lugar del día mismo.

Si tiene un asistente, quiere que el asistente comience a contactar a las personas tres semanas antes del cumpleaños para programar los almuerzos y colocarlos en su calendario.

Si no tiene un asistente, desea poner en su calendario electrónico el nombre y la fecha de nacimiento de cada persona tres semanas antes del cumpleaños real.

Preguntas para hacer a clientes y empleados:

A continuación encontrará las preguntas que podría considerar hacerle a los clientes y a los miembros de su equipo. Envíeles las preguntas con anticipación para que no se sorprendan cuando pregunte. También les da tiempo para preparar respuestas reflexivas con anticipación.

Preguntas para los clientes:

¿Qué es lo que más te gusta del trabajo que hacemos por ti?

En una escala de cero a diez, ¿qué número daría usted para responder esta pregunta? ¿Recomendaría esta empresa como un lugar para hacer negocios si se lo pidiera un amigo o colega?

¿Cómo podemos ayudarlo durante los próximos doce meses?

Preguntas para los empleados:

¿Qué es lo que más le gusta y lo que menos le gusta de trabajar para la empresa?

En una escala de cero a diez, ¿qué número daría usted para responder esta pregunta? ¿Recomendaría esta empresa como un lugar para trabajar si se lo pidiera un amigo o colega?

Información válida:

Cuanto más arriba exista en la organización, más información se filtra para el beneficio político de los demás. El almuerzo de cumpleaños es una forma elegante de rodear la cadena de mando sin agredirla.

Si no le gustan las celebraciones de cumpleaños, podría celebrar el mes en que el empleado o cliente se inscribió en la empresa.

La técnica será valiosa para usted solo si se compromete con el tiempo y programa los almuerzos en su calendario durante los próximos doce meses.

Creemos que vale la pena tu tiempo. Un líder es tan bueno como la información sobre la que actúa. Y la naturaleza de la cadena de comando filtra la información del sistema.

Solo después de que lo haya hecho durante un año puede ver si esta técnica lo está ayudando a mejorar su organización porque sabe lo que realmente está sucediendo.

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