El objetivo del servicio al cliente es garantizar la satisfacción del cliente y mejorar la lealtad del cliente. Pero a pesar de los miles de millones de dólares que las empresas gastan en programas de servicio al cliente, nuestras interacciones con los representantes de servicio al cliente a menudo nos hacen sentir frustrados y enojados. ¿En qué se está equivocando la industria de servicio al cliente?
Las necesidades psicológicas del cliente
Las empresas gastan millones de dólares investigando las necesidades de sus clientes, sin embargo, cuando se trata de la psicología del servicio al cliente, los consumidores solo tienen un respeto. Sentirse sin respeto es la causa principal del desgaste del cliente. A pesar de este principio básico, las empresas y las empresas instituyen de manera constante y ciega prácticas de servicio al cliente que transmiten falta de respeto a sus clientes de diversas maneras. Vamos a descomponerlos:
1. Respeto por nuestro tiempo.
Para muchos de nosotros, el tiempo es un bien valioso. Cuando nos encontramos con un problema con un producto o servicio, cuando tenemos una pregunta o cuando queremos hacer un pedido, nos hacen pasar por un curso de obstáculos de menú automatizado, lo que nos hace claves en respuestas a múltiples preguntas solo para que un representante repita esas mismas preguntas cuando finalmente tenemos a un humano en la línea, manteniéndonos en espera por ridículas cantidades de tiempo, o dándonos la vuelta cuando tenemos un problema, es irrespetuoso de nuestro tiempo. No solo nos sentimos molestos cuando ocurre esto, sentimos falta de respeto y eso nos hará ir a otro lado en el futuro. Un buen servicio al cliente significa sistemas eficientes y sin complicaciones, especialmente en lo que respecta al manejo de reclamos.
2. Respeto por nuestra dignidad.
La mayoría de nosotros no tolera que otras personas nos traten groseramente. Sin duda, tratar a los clientes con dignidad debería ser una prioridad para cualquier empresa. Sin embargo, muchos de los representantes de ventas y servicio al cliente con quienes interactuamos en persona o por teléfono se muestran impacientes, groseros, altivos, aburridos o sarcásticos. Reparamos nuestro nombre cuando está escrito en su pantalla, lo que hace que a nosotros nos resulte difícil resolver problemas simples, y nos obliga a suplicar por servicios que hemos pagado y prometido (lo estoy mirando a usted, proveedores de seguros de salud), no es respetuoso de nuestra dignidad Trátenos como los valiosos clientes que nos dice que somos.
3. Respeto por nuestra inteligencia.
Pocos de nosotros disfrutamos de ser condescendientes o manipulados. Manteniéndonos en espera durante treinta minutos mientras nos dicen cuánto valora la compañía nuestro tiempo, con un mensaje automático que suena como Judy Dench cuando la persona que contesta el teléfono suena como Judy Tenuta, obligando a los representantes con acentos extranjeros gruesos a fingir que son falsos Los nombres estadounidenses, y la esperanza de comprar nuestra lealtad con bolígrafos gratis, chucherías inútiles y piruletas con el logotipo, no transmite que una empresa respete nuestra inteligencia. Simplemente trátennos como adultos.
El respeto debe ser la piedra angular del servicio al cliente. Debería ser el único concepto que se enfatiza en todos los rangos corporativos, desde la gerencia de nivel C hasta los empleados de primera línea. De hecho, los empleados de primera línea que son tratados con respeto por sus compañías son mucho más propensos a tratar a sus clientes con respeto también.
Por supuesto, el respeto es una calle de dos vías. Si nosotros, como consumidores, queremos obtener el respeto de las empresas, tenemos que estar dispuestos a dárselo a los representantes con quienes interactuamos (lea sobre cómo tratamos a los representantes de servicio al cliente aquí, no es lindo).
Nuestra psicología quejumbrosa es compleja en muchos sentidos, pero en este aspecto es simple. Si las empresas quieren clientes más leales y menos enojados, deben hacer los cambios necesarios para tratar a todos los clientes con respeto. Si lo hicieran, muchas menos ruedas encontrarían necesario chirriar.
Para más información sobre nuestra psicología quejándose y su impacto en el servicio al cliente, lea The Squeaky Wheel.
Para artículos relacionados con el manejo de la ira, busque en este sitio o en este.
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