¿Qué causa el conflicto? ¿Cómo se resuelven los conflictos?

En situaciones delicadas, ¿a veces te encuentras discutiendo o callando sobre lo que quieres? ¿Te abstienes de expresar tus preocupaciones por miedo al conflicto?

Este artículo ofrece alternativas a la lucha cuando surgen diferencias y desacuerdos entre personas en cualquier lugar: trabajo, amistad, hogar o donde sea.

¿Qué es el conflicto? El conflicto es desacuerdo, pero, contrariamente a la creencia popular, el conflicto no implica necesariamente pelear. Como explico en mi libro De Conflicto a Resolución, el conflicto existe en cualquier situación donde los hechos, los deseos o los miedos empujan o empujan a los participantes unos contra otros o en direcciones divergentes.

Disputar, discutir o insistir acerca de su punto de vista indica que alguien que no es experto maneja los conflictos de forma colaborativa. También lo hace silenciar su perspectiva. Como dejar caer una pelota indica que alguien que carece de habilidades para atrapar o caerse sobre patines indica que alguien que necesita más práctica para mantenerse de pie, hablar con un tono de voz irritado, insistir en su camino o callar indica déficit de habilidades.

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¿Qué es la resolución de conflictos?

La resolución de conflictos es el proceso de tratar de encontrar una solución a un conflicto. Idealmente, la resolución de conflictos es la resolución colaborativa de problemas, un proceso cooperativo de conversación que lleva a elegir un plan de acción con el que ambos puedan sentirse bien.

¿Cómo puedes saber cuándo hay un conflicto en marcha?

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Cuando las personas perciben el desacuerdo, tienden a sentirse incómodas. La incomodidad, es decir, las emociones levemente negativas, le alerta a la realidad de que está ocurriendo una situación de conflicto . Es decir, una persona quiere, piensa o hace una cosa, y otra tiene una perspectiva diferente o prefiere un curso de acción diferente.

Las decisiones, por lo tanto, son un punto de peligro. Cada vez que dos personas necesitan elegir un curso de acción compartido, corren el riesgo de experimentar un conflicto.

Ver las cosas de manera diferente también puede provocar conflictos. Afortunadamente, hay formas de estar en desacuerdo que evitan que surjan conflictos en estas situaciones. Escribo acerca de estos en mi publicación sobre Cómo no estoy de acuerdo con agrado.

Mi publicación sobre cómo decir lo que tienes en mente sin verte tan crítico se amplía aún más sobre cómo prevenir conflictos engendrados por sentimientos heridos.

¿Cuáles son las 5 vías de resolución de conflictos?

Cuando ocurren conflictos, los participantes tienen las siguientes opciones, cinco en total. Solo una de estas opciones deja a ambos participantes sintiéndose bien. Los otros cuatro crean malos sentimientos y tienen un impacto corrosivo en las relaciones y el bienestar.

1) Resolución colaborativa : hablar juntos puede traer un desacuerdo abiertamente de manera amistosa para que ambas partes entiendan las preocupaciones de los demás y luego puedan concluir encontrando una solución mutuamente aceptable. Este proceso es el estándar de oro para lo que la gente generalmente busca cuando hablan sobre la resolución de conflictos .

2) Lucha : los participantes discuten, se enojan e incluso pelean sobre de quién será la manera de ganar, intimidando para llegar a una solución a través del poder coercitivo.

3) Enviar : los participantes evitan una pelea potencialmente dañina renunciando a obtener lo que quieren, terminando el desacuerdo con el subproducto de una persona que se siente triste y deprimida.

4) Vuelo : los participantes huyen por auto-distracción, escapando de lidiar con el dilema ocupándose de alguna otra actividad como una adicción o un hábito obsesivo-compulsivo.

5) Congelar : los participantes se inmovilizan en la ansiedad y la tensión al mantenerse al tanto del problema y al mismo tiempo no hablar sobre él.

Los tres pasos de la resolución colaborativa de conflictos.

Un sinónimo de resolución de conflictos es la resolución de problemas compartida. La palabra "compartido" implica cooperación. Para que este proceso funcione, los participantes deben permanecer en colaboración, como si estuvieran sentados en el mismo lado de la mesa que enfrenta el problema, sin voltearse hacia posiciones opuestas u hostiles entre sí. Esa es la clave para sostener el proceso.

Aquí va: un curso rápido en resolución de conflictos colaborativos.

Resolver un conflicto sin enojarse, triste o ansioso generalmente implica los siguientes tres pasos:

Paso 1. Reconocimiento de que hay un problema que necesita ser resuelto.

Paso 2. Exploración de las preocupaciones subyacentes

Paso 3. Creación de una solución mutuamente aceptable

Para ilustrar cada paso, tomemos el ejemplo de una pareja, Jim y Barbara, tratando de decidir sobre unas vacaciones de verano.

Paso 1. Reconocimiento de un problema que necesita ser resuelto

Para comenzar un proceso de resolución de conflictos, debe reconocer que existe un conflicto. A veces es el momento más difícil para mantenerse en un tono de voz positivo. Entonces, si siente que se pone tenso o irritado, en lugar de continuar en un modo de discusión, haga una pausa y dígale a sí mismo: "Aquí hay una oportunidad de usar mis nuevas habilidades. ¡Mi irritación indica que hay un conflicto aquí! "

Jim: Hagamos un viaje a Pekín. Quiero viajar y explorar

Bárbara: (sonaba alarmada e incluso irritada) Yo no. Eso suena mal. Me encanta quedarme en casa Para las vacaciones de verano, lo último que querría hacer es viajar.

Tenga en cuenta que el primer paso para avanzar hacia la resolución de un conflicto consiste en que ambos lados digan lo que inicialmente está en sus mentes. Ambos lados hablan; ambos lados escuchan al otro, aunque lo que quieren parece estar en conflicto.

Peligro: los participantes que en este momento se dirigen directamente al tercer paso, que encuentran soluciones, se verán atrapados en un tira y afloja, una lucha de poder por sobre qué camino prevalecerá.

Mucho mejor: proceder de inmediato al paso dos.

Paso 2. Explora las preocupaciones subyacentes

Este paso requiere un cambio desde la búsqueda de posibles soluciones para explorar las preocupaciones subyacentes que se pretendía que tu sugerencia inicial hiciera. Las soluciones son planes de acción. Las preocupaciones son deseos subyacentes, temores y otros factores que le importan en una situación dada.

Jim: Estaba pensando en unas vacaciones de exploración porque quiero estar físicamente activo durante nuestras vacaciones. En mi trabajo, me siento en mi escritorio todo el día. En mis vacaciones me gustaría moverme, caminar largas distancias y conocer gente nueva. Además, las nuevas vistas se sienten vigorizantes y divertidas.

Barbara: Eso tiene sentido. En cuanto a mí, quiero quedarme en un lugar porque he estado trabajando tantas horas. Solo me gustaría descansar. Quiero relajarme, frenar, recuperarme. También me gustaría leer, ya que tengo muy poco tiempo para leer la mayor parte del año.

Paso 3. Encuentra una solución mutuamente aceptable

El acuerdo y la resolución se producen cuando las dos personas involucradas en un conflicto crean un plan de acción que incluye formas de satisfacer las preocupaciones subyacentes de ambas partes.

Jim: Así que quiero poder moverme mucho, caminar y ver nuevos lugares y conocer gente nueva. Desea poder quedarse quieto, leer y relajarse. ¿Qué tal si vamos a la costa, a un complejo de playa? Puedes sentarte y relajarte en la playa; Puedo hacer deportes de playa como el surf y el voleibol y también dar largos paseos por la costa. Puedes relajarte solo en el sol. Puedo conocer a las personas que se sientan cerca de nosotros en la playa o participar en deportes acuáticos conmigo. Podemos ir a un lugar nuevo para nosotros, que me gustaría; al mismo tiempo, podemos permanecer en ese lugar en lugar de viajar, lo que preferiría.

Barbara: ¡Parece perfecto! ¡Es un trato!

Tenga en cuenta que aunque la solución final de esta pareja fue diferente de las sugerencias iniciales de ambas partes, debido a que el plan de acción fue receptivo, las preocupaciones de ambas personas se sintieron mejor para ambas que ninguna de sus primeras ideas. Es decir, la solución fue "ganar-ganar" no porque uno o los dos "se salieron con la suya" sino porque la solución respondía a las preocupaciones subyacentes   de ambos.

INTERRUPCIONES AL PROCESO DE 3 PASOS.

De hecho, los tres pasos anteriores tienen peligros potenciales que es importante evitar.

Errores que debe evitar en el primer paso, Expresar sugerencias iniciales

varios problemas disruptivos pueden ocurrir. Una persona nunca puede decir lo que quiere. Uno puede presentar su sugerencia como una crítica en lugar de una solicitud. Y un lado (o ambos) puede no escuchar al otro.

No decir, no hablar sobre lo que quieres, bloqueará el lanzamiento de un proceso satisfactorio. Si nadie, o solo uno y no el otro, dice lo que quiere, un proceso colaborativo de resolución de conflictos se cancela.

Al mismo tiempo, decir lo que no quiere o iniciar la discusión de una manera crítica también corre el riesgo de desviar la conversación de las vías de cooperación. Mi publicación sobre "Salir con el pie derecho" para que tus puntos de vista no se queden a la izquierda ofrece iniciadores de oraciones que tienen las mayores probabilidades de llevar a una secuencia de resolución de conflictos productiva.

Escuchar también es esencial para que el proceso avance. Escuchar efectivamente requiere una actitud de tomar en serio la perspectiva y las preocupaciones de la otra persona. La escucha despectiva que aleja, minimiza o critica lo que la primera persona dijo, detiene el progreso de inmediato. Mi publicación sobre habilidades para escuchar detalla cómo estar seguro de que está recibiendo datos de otros de una manera que permita que el diálogo avance de forma colaborativa.

El tono también es de vital importancia. Un tono amistoso relajado permite a las personas pensar de manera más creativa. También alienta la generosidad. Por el contrario, la irritación o la ira pueden convertir inmediatamente la resolución colaborativa de conflictos en una lucha de oposición. En estos casos, tomarse un descanso es vital para que ambos puedan regresar al modo cooperativo con calma antes de continuar hablando. Hablo de cómo mantener tus emociones en la zona tranquila en otra publicación.

En resumen, para un lanzamiento efectivo a la resolución cooperativa de conflictos, ambas partes deben expresar su deseo o pensamiento inicial, exponiendo los deseos de una manera positiva ("Me gustaría …" _), no negativa ("Nunca …") . Ambas partes deben escuchar como una esponja, escuchar para absorber y comprender en lugar de criticar y dejar de lado el punto de vista del otro. Agregue la simetría del tiempo de aire más un tono emocional cooperativo y amistoso, y es probable que el Primer paso vaya bien.

Recuerde, lo que hace que los conflictos generen disputas y peleas no es lo difícil que son los problemas, sino la ruta de resolución de conflictos que dos personas deciden tomar.

El segundo paso, la exploración de las preocupaciones subyacentes, requiere el compromiso de un proceso de descubrimiento. El objetivo es averiguar qué factores son necesarios para encontrar una solución que satisfaga a ambos lados.

Si alguna de las personas está interesada en GANAR en lugar de en conocer las inquietudes de la otra para el beneficio de ambos, el proceso abortará.

De manera similar, si cualquiera de las partes escucha al otro con el objetivo de demostrar "tengo razón y usted está equivocado", la discusión se tornará turbulenta y terminará prematuramente. El impulso de ganar haciendo que el otro pierda es como rocas en una corriente de agua; bloquea el flujo y causa turbulencia.

El segundo paso también requiere la capacidad de explorar un problema en profundidad en lugar de saltar a una solución inmediata. La exploración es difícil porque requiere que las personas miren debajo de la superficie para preguntarse "¿Por qué quiero esto?". Gran parte del trabajo de un terapeuta consiste en ayudar hábilmente a las personas a explorar sus inquietudes subyacentes, del mismo modo que una partera ayuda hábilmente a su bebé a el utero.

Como en el primer paso, la simetría es vital para un diálogo exitoso en el segundo paso. Ambas partes deben expresar sus preocupaciones subyacentes; y ambos lados deben escuchar atentamente las preocupaciones del otro.

El tercer paso, Encontrar una solución que funcione para ambas partes, tiende a fluir con relativa facilidad si los dos primeros pasos han sido exitosos.

Aún así, uno de los requisitos es que el pensamiento sea abierto, de modo que puedan descubrirse nuevas soluciones, soluciones que satisfagan las principales preocupaciones de las personas. A veces, también las modificaciones a una de las sugerencias anteriores lo harán viable. Aún así, ambas personas deben permanecer abiertas a un nuevo plan en lugar de apegarse a su primera idea.

Otro requisito es la creencia de que se pueden encontrar soluciones mutuamente gratificantes; sin esta creencia nunca se lanza el intento de crear soluciones.

Por último, nadie llega a sugerir lo que la otra persona debería hacer. Hacer el pensamiento para la otra persona generalmente no es útil. En cambio, los participantes deben enfocarse en lo que ellos mismos podrían estar dispuestos a ofrecer hacia un plan de acción total.

Una vez que se acordaron soluciones mutuamente aceptables, es útil que ambas partes comprueben que estén completamente satisfechas. Esta comprobación puede ser realizada por cada participante preguntando "¿Hay alguna parte de este problema que todavía se siente inacabada o incómoda?" Un pequeño ajuste a la solución en ese punto puede evitar insatisfacciones posteriores con el acuerdo.

CONCLUSIONES SOBRE CONFLICTO Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Los tres pasos descritos anteriormente se aplican a la resolución de conflictos que se han producido dentro de cualquier ámbito: dentro de los deseos, miedos y / o valores de una persona, entre personas, entre grupos o incluso entre naciones.

Mantenerse en vías de comunicación colaborativa es vital para la resolución exitosa de conflictos. Cualquier deslizamiento inadvertidamente correrá el riesgo de desencadenar un conflicto inducido por el proceso. Aprender estas habilidades puede proporcionarte barandas que te mantienen a salvo.

Lo que es vital en el extremo auditivo es que aprendamos a escuchar seriamente nuestros propios deseos e inquietudes, y también escuchar los deseos y las preocupaciones subyacentes de los demás. Yo llamo a esa capacidad bilateral escucha bilateral , es decir, escucha bilateral. La escucha bilateral es un sello distintivo de la madurez personal porque permite a las personas crear soluciones que abarcan las preocupaciones de ambos participantes.

En la medida en que logramos aprender a resolver conflictos en colaboración, nos volveremos más efectivos y productivos en el trabajo, viviremos más armoniosamente como familias y podremos aspirar a un mundo más pacífico y armonioso.

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La psicóloga clínica de Denver Susan Heitler, Ph.D., graduada de Harvard y NYU, es autora de Power of Two , un libro, un libro de trabajo y un sitio web que enseñan las habilidades de comunicación que sostienen las relaciones positivas.

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