Una carta abierta a los anunciantes: no somos sus "consumidores"

Estimados anunciantes,

Cada vez que nos llamas "consumidores", una parte de mí se estremece. Esta etiqueta que nos ha asignado es errónea y contraproducente. Limita con la arrogancia anteponiendo los intereses corporativos a las preocupaciones de los clientes. La peor ofensa es que presupone una venta que todavía tiene que ganar. ¡Nuestro propósito no es consumir su producto!

Pero esta perspectiva ha enmarcado desde hace mucho tiempo su enfoque de marketing con énfasis en mejorar sus resultados finales, no la calidad de nuestras vidas. Miles de millones de dólares se gastan en estudios de mercado y miles de millones más en publicidad destinados a crear mejores anuncios y tácticas de venta, no mejores productos y servicios.

Entonces me parece sospechoso que, según usted, ya no seamos solo consumidores. Ahora somos los gobernantes de nuestro propio destino y su marca. Y es usted quien está celebrando nuestro nuevo empoderamiento popularizado por su estribillo muchas veces repetido: "El consumidor está bajo control". Supuestamente, el poder se ha desplazado de las corporaciones a los consumidores. Ahora supuestamente somos los creadores, críticos, publicistas y publicistas de su marca, todo en uno.

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Bueno … si no lo has notado, estamos muy ocupados. Ya usamos muchos sombreros. No tenemos el tiempo ni el interés en crear y controlar su marca. Ese es tu trabajo. Si lo haces bien, compraremos tu producto. Pero si quieres nuestro negocio, necesitas guiarnos a una mejor forma, no solo a un ingenioso tintineo.

Sí, es cierto que ahora tenemos acceso a más y más información sobre sus productos y sus competidores. Y tomamos la web y nuestras redes sociales más que nunca con la esperanza de nivelar el campo de juego. Pero lo hacemos no porque te controlemos, sino porque no te creemos. Confiamos en las personas, no en las empresas.

Y nos has entrenado bien para buscar el significado oculto en tus palabras. Mi sospecha es que toda esta charla sobre el control del consumidor es simplemente psicología inversa. Esto es solo más humo y espejos que nos distraen de su estratagema para crear más anuncios y vender más productos bajo el pretexto de nuestra mejora.

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¿Tenemos el control de sus grandes soluciones basadas en datos que rastrean nuestro comportamiento en tiempo real a medida que refina su mensaje para optimizar y probar el retorno de la inversión? ¿Tenemos el control cuando las aplicaciones y los anuncios en el mundo virtual superan en número a nuestra capacidad de atención en el mundo real? ¿Tenemos el control cuando los comerciales de televisión nos siguen encima de las bombas de gasolina y los urinarios, y dentro de los elevadores y taxis? ¿Tenemos el control cuando nuestro teléfono residencial es ahora un canal de medios para los vendedores directos? ¿Tenemos el control cuando marca automáticamente nuestros teléfonos celulares, nuestro último bastión de privacidad, para felicitarnos por ganar unas vacaciones de ensueño en la soleada Florida? ¿Tenemos el control cuando spam el 99 por ciento para vender al 1 por ciento? ¿Tenemos el control cuando debemos agradarle en Facebook para obtener esa oferta especial diseñada solo para nosotros? ¿Estamos en control cuando los dos mayores proveedores de televisión por cable e Internet del país con un historial notoriamente pobre de servicio al cliente buscan fusionarse argumentando que beneficiará al consumidor?

La Neurociencia refuta sólidamente su afirmación de control del consumidor. De hecho, ahora sabemos que la gran mayoría de las decisiones humanas, especialmente las marcas que compramos, se realizan inconscientemente. Todos estamos siendo condicionados por nuestros entornos de medios por debajo del umbral de nuestra propia conciencia en un nivel emocional profundo e intuitivo. Y es este condicionamiento implícito, no la deliberación racional, lo que impulsa las compras de nuestra marca. La ciencia ha demostrado que la mera exposición a su marca puede generar preferencias a través de la familiaridad. Y a medida que aumenta el desorden publicitario, nuestra capacidad para filtrar estos mensajes de forma crítica disminuye. ¿Dónde está el control en eso?

La evidencia sugiere que no es el consumidor el que tiene el control, sino la tendencia creciente hacia la publicidad disruptiva que se ha vuelto incontrolable. A medida que el gasto publicitario global aumenta en todo el planeta, ahora estamos expuestos a miles de mensajes de venta por día. Y "interrupción" es su palabra de moda prevaleciente para una mejor innovación. Pero en lugar de interrumpir los mercados y los competidores con mejores productos y servicios, la mayoría de ustedes ha elegido la ruta más sencilla simplemente gritando sobre la marca y moviendo sus viejas formas hacia los nuevos medios. Además de los anuncios impresos y al aire libre, ahora tenemos anuncios publicitarios. El correo no deseado ahora también es spam. Y los comerciales de TV siguen vivos, reciclados a través de la exposición forzada que son un obstáculo para el contenido que realmente nos interesa. ¿Dónde está el progreso en eso?

No somos "consumidores", "compradores", "no respondedores", "rezagados" o "ojos". Nosotros somos humanos. Y si eleva su línea de visión y nos define de manera más auténtica, no solo profundizará su empatía sino que también ampliará sus márgenes de ganancia. En la era de la tecnología, corre el grave riesgo de perder el contacto con las necesidades y los desafíos de la vida real, de carne y hueso, de las personas, no de los consumidores.

Y su nuevo mantra corporativo de que "el consumidor tiene el control" está tan fuera de contacto con la realidad de nuestros tiempos como lo fue la supuesta sugerencia de María Antonieta a un populacho francés hambriento y sin hambre de "dejarlos comer pastel".

Sé que no es fácil ser un vendedor en un paisaje en constante cambio. Pero se supone que debes saber cómo es caminar en nuestros zapatos. Comencemos realizándonos por un cambio. Invertimos en honestidad y mejores soluciones para nuestros desafíos de vida, no solo anuncios. Simplemente podría facilitar un intercambio simbiótico entre nosotros basado en la confianza, creando marcas rentables y clientes satisfechos.

Si desea nivelar el campo de juego contra los anunciantes, consulte mi libro, marca inconciente. O sígueme en Twitter.

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