Todo el mundo odia el departamento de vehículos de motor. Bueno, no todos. En algunos estados, como aquí en Massachusetts, odiamos el RMV.
Aquí hay un intercambio real entre mí y un trabajador del DMV.
Yo: Completé este formulario.
DMV: ¡ERES UN IDIOTA!
Ok, eso no sucedió. Pero si pudiera leer las mentes, lo habría hecho. Y seamos sinceros: no tengo idea de lo que está pasando en la laberíntica burocracia al estilo soviético que es el DMV. No quiero saber Solo me gusta conducir mi auto.
Pero imagina que eres un trabajador del DMV. Es tu primer día en el trabajo. Alguien te hace una pregunta y puedes ver por qué están confundidos. Estás un poco confundido tú mismo. Tú los ayudas a salir.
Pero ahora es su 1,000 ° día en el DMV. Has tenido que 10.000 personas te hagan la misma pregunta. La respuesta, que solía parecer un poco oscura, es TAN OBVIA que quieres vomitar. ¡No puedes creer que estas personas no sepan lo que se supone que deben hacer! Mire al cliente y piense: "¿Completó el Formulario 332b aunque tenga una RV y sea zurdo? Eres un idiota."
Caminando en los zapatos de otra persona
La psicología cognitiva es, en parte, el estudio de los sesgos. Aquí hay un sesgo que es increíblemente penetrante: las personas son terribles al tomar la perspectiva de los demás. Es difícil caminar en los zapatos de otra persona sin literalmente seguirlos. Vemos las cosas desde nuestra propia perspectiva.
La investigación muestra que tendemos a explicar nuestro propio comportamiento en función de nuestro entorno externo, pero cuando explicamos el comportamiento de los demás, hablamos sobre sus características internas. Por ejemplo, si toco la bocina de mi auto, es porque algunos me cortaron; si tocas el claxon de tu auto, es porque eres un idiota. Esto no es justo para ti, pero no lo veo desde tu perspectiva. Lo veo desde mi perspectiva.
Las personas en el DMV no pueden simpatizar con su confusión porque no están confundidos. No has pasado años aprendiendo a atravesar su laberinto. Ellos tienen. Pero es solo humano para ellos ver las cosas desde su perspectiva, no las tuyas. Ellos saben cómo funciona el laberinto; las personas a su alrededor saben cómo funciona; por lo tanto, debes saber cómo funciona, también.
Por supuesto, no saber cómo navegar en el DMV no te hace estúpido. Pero los empleados tienen un prejuicio incorporado para pensar que sí.
Si ya lo sabía, entonces sabría por qué debería ser amable con las personas en el DMV. Porque si estuvieras en sus zapatos, estarías influenciado por los mismos prejuicios que ellos, y también estarías irritado.
El problema con la experiencia
El DMV es un práctico saco de boxeo, y algunos empleados del DMV están gruñones, pero también pueden ser pacientes y comprensivos. Pero este problema es mucho más amplio que el DMV.
Por ejemplo, muchas personas odian su departamento de TI (es decir, Tecnología de la información). Bueno, tal vez no tanto como el DMV. Pero el problema es el mismo. Lo que parece increíblemente obvio para Mary, la genio de las TI, es confuso para usted. Mary se frustra cuando no puedes entender de lo que está hablando, porque es muy obvio para ella. Su parcialidad le impide ver eso para ti, no es nada obvio, ni debería serlo.
Pero tampoco se trata solo de computadoras. Cuando veo a la gente tratar de hacer malabarismos, lo que sucede que soy capaz de hacer, no puedo creer que sea posible ser tan malo en algo tan fácil. Sin embargo, yo era tan malo cuando comencé, también. Y no es fácil.
Todo tipo de conocimiento especializado puede hacer que los expertos vean a todos a su alrededor como imbéciles. Si eres el experto en algo, trata de reconocer que otras personas no son expertas y cuéntalas un poco. Y si conoce a un experto que se siente frustrado cuando tienen que presentar las mismas solicitudes o preguntas básicas una y otra vez, también deje de tenerlo.
Mi esposa lo llama el sesgo de la maestría: cuando eres un experto, y tienes que explicar lo mismo una y otra vez, naturalmente estás predispuesto a pensar que todos son estúpidos excepto tú.
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