¿Son únicos algunos trabajos, como vender o trabajar en la floreciente industria de la hospitalidad? Algunos trabajos tienen un producto bastante intangible, llamado servicio, y algunos dependen en gran medida de la tecnología más avanzada. ¿Qué se necesita para tener éxito en las industrias de servicios?
El personal en las industrias de personas (servicio al cliente, hospitalidad) tiene características comunes. Son seleccionados para ser alegre, optimista, atento y empático. Deben ser personas consideradas, personas. Además, necesitan estándares de presentación consistentemente altos.
¿Pero pueden ser auténticos? ¿Realmente pueden expresar lo que sienten acerca de los clientes e incluso de sus colegas? Seguramente están obligados a representar un papel, aprender un guion, ¿ser parte?
Hace más de 20 años, después de un estudio del personal de la aerolínea, la investigadora Arlie Russell Hochschild escribió un libro titulado "El corazón gestionado: comercialización del sentimiento humano". En este libro ella defendió un nuevo concepto: trabajo emocional. Señaló que muchos trabajos requieren trabajo físico y mental, pero algunos, de forma única, requieren trabajo emocional.
La idea es simple: el personal de servicio debe expresar emociones que no necesariamente sienten. Deben sonreír, ser positivos, parecer relajados, o lo que sea que realmente experimenten. Hochschild llamó a esta superficie actuando. Sin embargo, en algunos trabajos casi se requiere que sienta las emociones que se espera que muestre. Esto se llama 'actuación profunda'. La idea es que los clientes (astutos) puedan detectar la falsa exhibición de emoción, por lo que debe aprender la "sonrisa de adentro hacia afuera".
Por lo tanto, el personal de servicio debe aprender a convertirse en actores de método. Realmente deben experimentar las emociones para poder convencerlas de retratarlas. Marx dijo que los trabajadores estaban alienados de los productos de su trabajo. Del mismo modo, Hochschild cree que los trabajadores del servicio, cuyas emociones son "manejadas y controladas" por sus empleadores, se alienan de sus sentimientos reales. El tipo de emociones muestra paciencia, amabilidad, curiosidad y suprime el aburrimiento, la frustración y la ira.
Por lo tanto, el personal de servicio no debe ser inauténtico, sino que (más o menos) aprende autenticidad. Hochschild creía que esto a menudo costaba demasiado, ya que causaba daños psicológicos a largo plazo. Sin embargo, sigue habiendo controversia, no tanto sobre el concepto, sino sobre si es esencialmente dañino en la forma en que separa a los trabajadores de sus verdaderos sentimientos.
Una forma de controlar y ayudar a expresar es mediante el uso de scripts. Se alienta al personal de servicio a actuar; para aprender sus líneas; para retratar un personaje. Esto les enseña la emoción apropiada que puede, con el tiempo, convertirse en cómo se sienten.
No hay nada nuevo en las secuencias de comandos. Los sociólogos, de hecho, argumentan que son algo bueno porque pueden ayudar a los trabajadores a distanciarse de su "desempeño" y reducir la probabilidad de un "cobarde" o percance. Parece que al personal joven le gustan los guiones. Ayudan a las interacciones con clientes difíciles y exigentes y controlan los intercambios volátiles. A medida que se vuelven más seguros, con frecuencia el personal personaliza el guión (sugerido) con sus propias idiosincrasias. El personal cree que los guiones los ayudan y protegen. Además, todo el mundo sabe que solo es superficial.
De manera similar, los uniformes pueden actuar como ropa escénica. Ellos pueden informar y proteger. Ayudan a identificar quién es quién. ¿Era el uniforme una barrera? ¿Marca a las personas como servil e impotente? Mucho depende de cuán inteligente sea; qué es lo que las personas están sirviendo y quién es el cliente.
El personal que sirve tiene que "fingir" ser eternamente cortés, alegre y cortés. Deben lidiar con personas que sean groseras, desdeñosas o demasiado familiares. Algunos tienen que lidiar con insinuaciones sexuales no invitadas.
Todo el personal de servicio tiene un "backstage" en la cocina, la cocina e incluso los vestuarios. Aquí pueden ser ellos mismos, desahogarse, reaccionar de forma natural. Detrás de escena pueden burlarse de clientes difíciles. Pueden recuperarse y disfrutar de la camaradería de los oprimidos. Los descansos son tiempos para convertirse en el yo real; quitarse el maquillaje; para recuperar un sentido de autoestima.
El entrenamiento reduce los efectos negativos del trabajo emocional. Lo que es más, algunas personas son claramente más adecuadas en términos de su "maquillaje" emocional para los trabajos de servicio. Los requisitos laborales emocionales también difieren de una cultura a otra. Sin embargo, ¿los trabajos de servicio están cada vez más descalificados? Evidentemente no, si las habilidades sociales y emocionales se toman en consideración.
Actuar es tanto verbal como verbal. La oficina, sin duda la tienda, el restaurante, el hotel es un escenario que requiere una cierta cantidad de actuación. Muchos trabajos de servicio realmente son realmente agotadores: puede ser una combinación letal de trabajo emocional, físico y cognitivo a menudo con un salario muy bajo.
